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都说“顾客是上帝”，在服装销售过程中我们一定要服务好顾客，对顾客提出的问题我们必须合理应答，但是往往有时候顾客提出的问题，我们的服装导购真的很难回答，面对这样的问题出现我们的服装导购如何应对呢？今天小编就来分享服装销售过程中的各种尴尬场景经典话术，供大家参考。

问题一：当我们对客人笑脸相迎，顾客没有反应该怎么办？

很多时候，我们在迎接客人进来时，她们对我们的：欢迎光临！没有太大的反应。甚至看都不看我们一眼。很多人在进入一个陌生的卖场时，是不愿意多说话的，生怕被导购缠住。我们要了解客人的这个普遍心理，选择好位置，在最佳时机接近客人。很多导购在受到冷遇后，脸上立刻就挂不住了。原有的笑容即刻消失，表情变的很僵硬。

如何解决：认识这种心态，顺从客人意愿，减缓客人压力，以真诚的口吻引导客人认识我们的服装，引起她们的兴趣，便是向成功迈出的第一步。

问题二：建议客人试穿，但是对方不愿意，怎么办？

这样的客人是嫌脱衣穿衣太麻烦，怕穿出来不合适，怕试穿后不买不好意思。或者根本不接受你的建议，要不就是根本没有看上我们的产品。很多是因为我们导购自己对产品没有底气，表现的不专业，推销的不自信，直接影响着顾客对这款服装的兴趣。

如何解决：不要过早地提出你的建议，让客人有一种强加予她的感觉，把握好最恰当的时机，真诚地提出你的意见，巧妙地运用肢体和动作相结合，鼓励客人大胆地尝试。坚持但是不盲目坚持你的观点，在客人对款式提出异议时，要见风使舵，见机行事。

问题三：听完你的建议，客人没有反应，转身走人，该怎么办？

这样的事情几乎天天在我们的身边发生着，但是有没有人去认真总结过呢？有的是因为想急于做成这单生意，在客人面前喋喋不休，这个合适你，那个也合适你，让对方非常的反感，为了不使自己被忽悠，又不驳导购的面子，所以一言不发地就转身走人。也有的对导购的言语.观点，不适应，不接受，对自己的需求还没有个大致的了解，就盲目地开始介绍。你清楚她想要什么吗？

如何解决：只要客人的脚还没有迈出门店，就要上前做工作，一是出于礼貌的相送，二是可以真诚地问客人：是不是我哪里让你不满意了，我是非常希望为你做服务的，可能是我太重视您这位客人了，刚才的言语可能不当，但是如果您有意见，希望您能无私地告诉我，以便我今后改正。语言要简洁，态度要诚恳，不卑不亢。

问题四：接受了你的建议，但是客人要找借口离开，该怎么办？

顾客试穿后，反复地照镜子，表现的很满意，但是当她脱下来以后，又时常表现的很犹豫。总是说什么：找朋友看看再买；我去取钱再买；等我老公看看再说；我再逛逛其它店，没有合适的我再来。。。诸如此类的话来搪塞我们的导购。如果这个时候，你对她说：“那好吧，欢迎你们商量好了再来”。这样的话，你就真的上当了。这样的客人回头的几率不是没有，而是微乎其微了。

如何解决：找到客人不想立即购买的原因，对症下药，给对方施加轻微的压力或者是诱惑，比如：这是最后一件；优惠活动马上就结束；礼品还有最后几个；一旦表现出有购买的意愿，立即带到吧台，大声地喊收银员买单，同时迅速打包。客人坚持要走，也要给足对方面子，并强调如回头，我依然会热情地为你服务。

问题五：客人不希望导购跟着她，该怎么办？

在日常生活中我们同样也是个消费者，都有着在超市购物的经历。但凡是开架式的卖场，我们都不希望一进来就有个人在后面紧跟着你，嘴巴不停地推介她想推介的产品。感到烦心恼火不说，还象在防小偷似的，感觉很是不爽。如果不了解客人的这种心态，那么你得到的只有：我随便看看，你别跟着我这类的话。或者干脆不理你。

如何解决：在男装卖场一般的跟客距离是要求保持2米，但是我们女装卖场普遍较小，较拥挤，如果按照男装的距离来要求的话，显然是不现实的。保持1-1.5的样子还是可行的。如果跟的太近，会给对方形成一定的压力。在瞅准了时机后，再上前为她做服务。

问题六：客人自己满意，但是一旁的伙伴不买帐，该怎么办？

我们的客人在逛街的时候，都喜欢和自己的密友，同事，姐妹，家人一起。为什么呢？因为她们都领教过各路导购的厉害，在她们一会天上，一会地上的推介中，搞不清楚什么是真，什么是假了。往往买了不合适，不喜欢的产品回去后，都有上当受骗的感觉。所以才会拉个自己信的过的人一起购物，认为只有这样才靠谱。同行的人，为了对得起人家的这份信任，所表现出的认真劲头比挑老公还仔细。恨不得要把衣服放在放大镜下面看，在显微镜下查。时常出现客人喜欢，但是同伴坚决不同意买的情况，就很正常了。

解决办法：在热情接待客人的同时，决不忽视了她的同伴。看着客人说话的时候，要时刻顾及边上人的感受，适时用言语或是眼神要征求同伴的意见，让其参与，博得人家的支持。在客人进试衣间的间隙，要抓紧宝贵时间同在外面的伙伴沟通，以取得对方的好感。在赞扬我们的客人穿着漂亮的同时，要抓住时机适度地夸奖同伴有眼光，有品味，有这样的朋友意见，绝对是再好不过的。当出现同伴不愿意的情况，千万不要和人家对立，或是表现的反感和不高兴。要和气地征询她的意见，不合适在什么地方？是颜色？长短？还是款式？哪个更合适呢？我想听听您的建议。

问题七：眼看马上就要成交，但是边上其他客人多嘴，该怎么办？

我们在费了一番周折后，好不容易将客人说动了心，在同意买单后，在吧台掏钱之前，客人的心态往往是很飘忽的。这个时候，一旦有其他的客人多嘴，就很容易让我们前面的所有劳动付诸东流。我们的导购心里怒火中烧，鼻子气歪了，还说不出话。有这样的情况吗？

解决办法：服装卖场是个人员高流动的地方，客人之间的相互影响现象很多。我们不可能阻止她们之间的交流与互动，为了不使到手的生意泡汤，要做出迅速的反应，不要继续和多嘴的客人纠缠，要及时取得店长.收银员或其他姐妹的援助。分散对方的注意力，同时要表现的落落大方，千万不可慌乱，要给准备买的客人重新树立信心。比如：买衣服是买自己喜欢的，穿给心上人看的，各人的品味爱好不同，自然喜好不同，正所谓：百货中百客，就是这个道理。你还是要相信我，这个行业我做了5年了，应该还不会差到哪里去。当然你更要相信你自己。

问题八：女人要买单，可是男人不愿意，怎么办？

这种情况不多见，大老爷们在女人面前，多少是要讲一点面子的。但是要男人掏腰包的时候，很迅速的那种，肯定是还没有结婚的。磨墨唧唧的那一定是夫妻俩，怎么这么贵啊？打了折没有？打了几折啊？我老婆总是在你们这里买衣服，也不优惠点？现在讲究的就是个实惠，男人还价的情况也屡见不鲜。要记住，真正小气的男人比女人要更小气。

解决办法：眼前导购要做的事情，就是要男人马上掏钱。给予他赞美是最为奏效的方式，比如：现在象你这么模范的男人还真的不多了，很少有陪着老婆逛了半天街不埋怨的。为老婆买件漂亮大方的衣服，她高兴你脸上也有光啊！俩口子不仅般配，穿的又体面，这谁不羡慕啊？

问题九：虽然喜欢，但是她说同事有件一模一样的，怎么办？

这个张扬个性的年代，早以不是改革开放前，全国一个色的情况了。每个爱美的女人都希望自己穿出来是最好看的，是潮流，是焦点。最不喜欢是和别人穿着款式雷同的，甚至是一模一样的衣服。这让人感觉很不舒服，因为她失去了标新立异的机会，怕人家议论谁穿的更好看。

解决办法：导购可以在赞同对方意见的基础上，从颜色和花式上入手来和客人谈。比如：那确实，你和你的同事的眼光真的都很好，这个款式的确是最新流行的，最新面料的，也是包括老板和我们在内，都很中意的一个款。这个款来了就卖的好，不过这个款也有类似的，不仔细看是分不出来的。这不是一般人都可以穿出味道的，我认为这个花色，红的和兰的最合适象你这样气质的人来穿，试下好吗？

问题十：当客人说：你们的衣服我以前买过，质量不是很好。怎么办？

这样的客人能和你说出她的真实看法，我认为不是一件坏事情。至少她曾经感受过我们的商品，能再次光顾，说明她还没有对我们完全失去信心。诚然，我们的产品来自众多的厂家，加工的工艺和水平自然会有一定的落差，要说绝对没有质量问题，那是掩耳盗铃，自己都不会信。

解决办法：首先在征求了对方意见后，她愿意说，要仔细听她说是什么质量有问题，问题在哪里？紧接着要很诚恳地表态，一定将她的意见向公司反馈，以便厂家今后注意。同时要向客人传递一个重要的信息就是：不同批次的衣服，在做工和面料上，都是或多或少有些差异的。我们是个负责任的大公司，售出的衣服在规定期限内，我们是负责到底的。以铲除当下，客人想买又怕买的顾虑。

问题十一：顾客问：你们卖的怎么都不是XX的牌子?

我们的卖场是以散货形式，精品店面出现的。看着我们的漂亮装修，整齐陈列，无处不在的店名标志，很多人以为我们卖的就是店名上的产品。这个很正常，稍加解释就可以了。

解决办法：可以这样说：哦！我们是厂家在广州的大型服装公司，在全国有很多的连锁店，在XX市；XX市；XX县都有我们的专卖店（主要讲自己周边，客人熟悉的地方）。正因为我们的面铺的比较广，所以有很多有实力的厂家主动加盟。我们既卖自己的产品，又有其他著名厂家的产品。目前，我们自己厂家的新品还没有到店，所以您还看不到。

问题十二:顾客说:你们的牌子我怎么以前没有见过?

客人在对自己感兴趣的商品,商店进行选择时,往往印象深刻的就是品牌.在一个地方我们的品牌是否深入人心,跟开店的时间长短,码头的选择,装修的样式,款式的经典都不无关系.特别是新店开业,在一个陌生的地域,客人对我们有一个全新认识过程,需要用一定的时间来感知与磨合。

解决办法:我们是全国连锁店,在很多省份都有我们的形象店.在XX市,我们还是刚开的,营业不久,可能您以前还不了解我们.这边请,我帮你介绍一下好吗?

问题十三:客人问:怎么隔壁的店,有你们一样的衣服啊?价钱还便宜!

喜欢逛街的客人,对当地货品结构之熟悉,远在我们之上.什么地方有什么款式?是什么价格?她们可以如数家珍.我们的货品来源渠道广阔,我们拿的到的,人家也可以.卖的好的货品,传播起来是非常之快的.哪有肯德基,哪里就有麦当劳,这本就是个商战的世界,谁都别想吃独食.

解决办法:我们的货品都来自正规厂家,是公司统一配发的.我不否认一些流行款式有雷同的,经典款式甚至有盗版的.那些货品的面料;做工和我们的正牌产品是有很大差距的,不是行家一般是分不出来的.我们店的产品一直卖的好,经常光顾我们的客人很多 ,她们都知道.一分价钱一分货,那些便宜的仿冒产品,我相信您也不会中意的.

问题十四:客人反映:买了你们的衣服后,不几天满大街都是,怎么办?

不否认,这个客人说的是个普遍现象.我们的货品卖的好的,不说满大街都是,就连我们的竞争对手那里也到处都是.象这样说真话的客人,你要怎么回答她呢?

解决办法:的确,你说的不错.我们的商品在这里是很受欢迎的.这要感谢众多象您一样的顾客朋友,长期对我们的支持.街上可以看见很多我们的产品,那是不是可以说,我们的衣服得到了很多人的喜欢与认同,代表着最新的时尚,标志着最新潮流,演绎着最新经典,个人的气质不同,穿出来的品位也截然不同,各是各的风格.象您这样的知识女性,穿出来的味道绝对是潮流中的潮流,焦点中的焦点.

问题十五:怎么不可以还价啊?人家都打折?

这样的问题每天都在我们的耳边围绕.几乎所有的客人在买单时,我们都要回答一遍.回答的好,客人满意,OK买单.说的不好,前面的铺垫全白费.在掏钱之前,做最后的争取,是客人再简单不过的本能,我们要给予充分的理解.

解决办法:不好意思,我们是公司连锁店来的,所有的货品都是由总部配发与核价的.这个价钱是总部批准的折扣后价钱,老顾客都知道,我们从来不乱开价,当然也不乱还价.我们是统一电脑收银系统,老板不在我们打工的是没有这个权限的.

问题十六:客人要买套装中的一件,怎么办?

客人因为个人的兴趣和身体原因,会提出来只要套裤或者套裙里的,衣服或是裙子.譬如:有的准新娘,为了办喜事,要买结婚套裙,但是隆起的肚子,让她们很难买到合适的.有的还提出:要加大的裙子,中号的上衣.这个时候,导购要怎么接待她呢?

如何处理:我们公司的货品都是分批次到店的,如果要补货的话,肯定在时间上有耽误,有的还不一定可以补的到.在颜色上也会有差异,所以原则上是不让客人拆开了买的.稍加解释,客人是可以接受的.

问题十七:顾客拿了洗退色的衣服来找麻烦时,怎么办?

经常有因为洗涤不当的客人,拿着洗退了色,或是缩水严重的服装到店里来找麻烦的现象.我们的导购在面对这样的客人时,很是束手无策.比如:去年冬天的<唐色>,这款是纯羊毛内胆的棉搂,就出现过客人用水洗后,严重缩水的情况.

如何处理:我们一般要求在店里的试衣间,或是吧台玻璃下,张贴温馨提示:1 请按照洗涤说明,正确清洗您的衣服. 2 夏季服装请用透明皂,冷水清洗.切勿用洗衣粉或热水长时间沁泡.切勿在阳光下暴晒!等等.在客人买单后,吧台人员最好要和客人强调一下,需要干洗的一定要建议干洗.确实是客人自己的问题,我们要做好耐心的解释工作.真的是我们面料有问题,也不能推卸责任.

问题十八：刚买的衣服就来退，怎么办？

来退的情况各不有相同，有的是同事.朋友.家人.说不好看，不合适。有的是看见了有一样的衣服，但是别人的便宜一些，后悔来退的。有的是确实有质量问题的等等。

如何处理：具体情况具体分析，要看客人是以什么理由来退的。一般的客人还是好对付的，只要我们很客气地接待，用真诚的语气来和对方交流。本着不激化矛盾的方针，可以换的就换，不可以换的，客人的态度过于强硬，我们也不要一味地坚持。不愿意寄单的，还是要退给人家。毕竟我们在一个地方做生意，还是要靠回头生意的。不是一天两天，不是一单两单的生意。美国专家做的客人影响黄金比例：1：8：25。就是一个客人可以直接影响8个人，间接影响25个人。这单生意就影响了你将来的25个人的生意，你是赚了还是赔了呢？

问题十九：试了很多套，客人都很满意，又不知道该买哪套？怎么办？

有一些闲逛，又没有什么主意的和主见的客人，在试了很多套以后，在导购面前完全没有了主意。不知道该买哪一套，反复试了又试，反复照了又照，不停地询问导购以及周边人的意见，你该给她什么建议呢？

如何处理：客人迷糊，导购要清醒。这个时候，离最后买单一锤定音只差一步了。关系到最后买一件还一套，或是几套的问题了。在这个节骨眼上，首先要保证的是成功率，以防止客人干脆什么都不买了。在主推上要有侧重，譬如：1 要说最先试的好看，要相信自己的第一眼光。 2要说码数齐的好看。 3 要说颜色多的好看。说码数齐.颜色多的好看的目的，就是防止有一旦客人试的有问题，还有的可以换的余地，同时也尽量推出了数量多的商品。

问题二十：看着导购穿的漂亮，自己穿不出这样的效果，不要了。怎么办？

我们的橱窗模特和导购，每天都在为客人展示着我们的商品。进来的客人多少都会受到（它们）她们的影响，这也是我们要求展示的本意所在。有的客人喜欢导购身上的衣服，但是在自己试穿了以后，再比照身边的导购，身材不如人意的，会立即脱下来，不要了。客人的自信心也受到了打击。

如何处理：这个现象很普遍，有的客人还喜欢看别的客人在试什么款式，自己就试什么款式。卖场里是时刻在相互影响的。可以这样说：你穿的也很漂亮啊，比我更有女人味，比我精致多了。这款衣服实际更合适你们这个年龄段的，有气质的成功女士来穿，你看我这里都还没有衬起来。。。确实是不合适的，要拿最大程度可以发挥客人优点的，规避客人身材缺点的款式来给客人尝试。同时要给她树立起坚强的自信心，要让她有--我自信，我漂亮的概念。

问题二十一：客人试衣服，要你拿包包，怎么办？

这个看似再简单不过的事情，如果不注意，是会要有纠纷的。一般冬天这样的情况比较多。客人在试衣服的时候，会将手上的包，和其它的东西，顺手递给边上的导购。当然，我们的导购也会乖巧地接着，殊不知，接的好没事，接不好就有大麻烦了。例如：1 有个顾客递给导购一个漂亮的盒子，等她试完衣服后，说：我这个盒子里装的是个名贵的花瓶，现在你打碎了，你看怎么个赔法吧！2 我包里面有一条金项链，现在没有看见了，肯定是你们导购偷的。这个时候，不管你怎么解释都是苍白的了，你就是有一万张嘴，都没有办法可以说清楚的了。

如何解决：我们总部一般不建议大家接客人的物品，特别是贵重的东西。客人在进出试衣间，我们都要提醒客人带进与带出。同时，在试衣间里要张贴温馨提示：请保管好您的贵重物品，丢失本店概不负责！实在要在外面试的，要求你帮拿东西时，一定要先问清楚里面是不是有贵重的东西或是钱包，这样才可以接。俗话说：害人之心不可有，防人之心不可无。

问题二十二：怎么刚买没有几天的衣服就降价拉？以后等你们打了折再来。

顾客对自己购买的服装，和喜欢逛的店面都会持续地给予关注。我们经常会听到人家抱怨说：真是的，我买的时候，就不打一分钱的折，这刚买没有几天，一降就是这么多，气死人了，下次等你们降了价我再来买。

如何解决：我们公司的货品都是总部统一配发的，价钱也是统一核准的。我们任何连锁店都没有擅自指定与下调价格的权利。公司在季节转换，节假日里会开展一些统一的促销活动，我们必须坚决地服从和配合。当然，谁都不愿意买到比人家贵的产品。要不，您留个电话，下次我们一要做活动，我就第一时间通知您好吗？

问题二十三：顾客不仅要打折，礼物还要双份的，怎么办？

要打折，要礼物是客人走到吧台对自己利益的最后争取行为了。这样的客人大有人在，她们有时候过高的音调，直接影响着在店的其他客人。有的人可以为了多要一双袜子，以不买了相威胁，迫使我们的导购就犯。

如何解决：我们的导购可以跟顾客解释的就是：价钱是不可以少的，墙上和吧台都有：（明码实价 谢绝还价）的牌子。拒绝还价的方法这里就不再重复阐述。至于礼物，这个本身不贵，只代表着我们公司的一点心意，数量不多，还需要跟更多的客人一起分享。如果您在我们这里留有积分满1000，或是成为公司尊贵的金卡VIP的话，我们会在您生日的时候，格外送上我们的祝福与礼物，您看好吗？

问题二十四：客人的东西丢了要赔，怎么办？

我们经常有客人在下雨天，将带的雨伞放在店门口，等走的时候，发现没有了，叫我们店里赔的现象，其他的情况目前还不多见。

如何解决：下雨时，客人进店，每人发一个塑料手提袋，要客人自己将雨伞提好随身携带。这样不仅水不会滴在地板上，同时也表现出了，我们对客人的关心。这里要强调的是：我们的导购勿必要提醒客人注意保管好手机，钱包等贵重物品。如果没有照规定来操作，再发生了丢雨伞等的情况，导购和店长都是要负责任的，该赔的要及时赔负，费用由当事人承担。

问题二十五：你们这个衣服会起球吗？

冬天的毛料服装，一般价格相对比较高，所以经常有客人对保养这一块会有些疑问。有的客人确实喜欢呢料的衣服，但是又怕保养麻烦，起球后会走样。往往导购在回答时闪烁其词，不知道怎么回答的就干脆说：那是绝对不会的。象这样的保证，在客人买回去以后，真的起了球，再来找你时，又该怎么面对呢？

如何解决：只要您稍微注意一下，袖口和关节的部位，一般是不会起球的。只要是真的含毛料的衣服，没有绝对不起球的。如果真出现这样的问题，我们随时愿意为您做去球的保养服务，蒸烫出来以后和新的一个样。

问题二十六：客人边吃食物边进店，怎么办？

有客人或带的孩子喜欢在街上吃东西，边吃边走。当她们吃着甘蔗.玉米.热狗等等食物进店后，我们的导购往往忽视了这一点，只记得去招呼客人看衣，试衣。殊不知，客人的手一旦触摸了衣服，对我们的服装是有可能造成污染的。

如何解决：递上一张纸巾，是最好的办法。客人会马上意识到你对她吃东西问题的关注。虽然你什么都没有说，但是客人知道你的用意。这样既不会得罪人家，也表示了人性化的关心。对待抽烟的客人也是一样，为他递上个烟灰缸就可以了。

问题二十七：你们的特价衣服是不是有质量问题的？

价格便宜的服装大家都喜欢，但是又怕上当受骗，买了以次充好的，所以会有客人提出对质量质疑这样的问题。

如何解决：我们的衣服都是总部统一配发的，只是因为季节转换和断码的一少部分会进行特价活动。不管是原价，还是特价，我们都不会卖有质量问题的产品。如果您要是这次上当了，下次再不来光顾我们的话，对我们是没有什么好处的。我们基本上都是在做着熟客的生意，所以您可以尽管放心购买。

问题二十八：说你们的这个皮衣服的皮子是假的，怎么办？

冬季的皮装一般价格不低，客人对皮子的真实性的较真程度，随着价格的高低，各有不同。真的皮草，动辄数千元一件的，绝对不能是假的。但是时尚皮衣，要的是款式，客人没有那么高的要求。

如何解决：现在流行的皮装的皮子都是以合成的PV皮为主，经过染色.水洗.定型，做出来的成衣，不仅颜色光亮，皮质光洁，手感光滑，而且所有用料都是一个质地。不象以往的真牛皮或是猪皮服装，皮子厚，手感粗糙，质地不一。

DOA 和RMA的差别？

一、客服售前接待规范语言：1、接待开场白：亲 您好 非常高兴为您服务了 有什么可以为您效劳的呢亲 您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。。。。（推出活动特款）2、是否有货？亲 您看中的这款宝贝是有现货的呢 您可以放心拍哦 O(∩_∩)O~亲 非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。。。3、什么时候发货？亲 您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢4、发什么快递？亲 默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗？韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，（发顺风的一样要补邮费20）5、什么时候到货？亲 一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。（顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间 ）（EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货）6、可以便宜一点吗？亲 非常抱歉 我们的定价已经是最低价格了呢 没有办法再啦~~~7、质量问题亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。。。8、结束语亲 非常感谢您的惠顾 我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下，如果有任何问题请您及时我们客服为您处理~~祝您购物愉快，可以加些表情9、退换货问题亲 7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦10、包邮吧亲 非常抱歉呢 邮费是有快递这边收取的 我们只是代收的呀 不能为您包邮的哦~~~11、实物和有差异亲 我们店铺的都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。12、什么材质的？根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点13、会不会褪色？清洗是否方便？亲 是非常好清洗的，您第一次洗的时候会有点未染上的颜色褪下来，就像我们把上面的灰尘等等洗掉，但是第二次开始就不会有这种现象了哦，您可以完全放心，而且您洗过以后宝贝的色泽都不会有任何变化的（根据不同材质进行说明，告知客户清洗需要注意的地方，比如羽绒被只能干洗等等）14、有什么赠品？亲 我们这边会赠送您精美的包装盒子哦！（如果有其他的赠品一起说了~~~）二、客服礼仪：真诚的面对每一位旺旺的客户，用和善有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。对客户提出的疑问要快速，准确地进行解答。不要让客户等得太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回答客户！不可自主的夸大产品功能等信息！如因此造成的后果，就其责任人承担。三、客服售后规范用语：1、家抱怨或者不满时您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或快递的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了！您可以把您遇到的状况叙述一下吗？2、物流问题亲 非常抱歉 最佳物流比较繁忙 发货比较慢（容易出错），您这边先不要着急，我先一下快递询问一下具体是什么情况好吗？然后根据具体情况具体解决。如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递协商，并确认责任人，让快递赔偿损失。其次跟客户，协商一下事情的处理方法（退款、换货、赠礼品）。保证客户得到满意的答复。3、产品使用中的售后问题：客户购产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题！所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法！让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因！ 还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法！4、质量问题（发错、质量问题）退换货亲 请您放心哦 如果是我们的质量问题 这边一定会为您处理好的 您需要配合一下 请您发拍张有质量问题处的给我们，好吧？A 确认质量问题退：亲 您要退是可以的 请您这边先给我寄回来 在您寄回来的包裹里面放上一张纸条 上面备注好您的订单编 姓名 注明质量问题退货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您退款，同时退您垫付的邮费10元B 确认质量问题换：确认质量问题退：亲 您要退是可以的 请您这边先给我寄回来 在您寄回来的包裹里面放上一张纸条 上面备注好您的订单编 姓名 注明质量问题换货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您更换发货，同时退您垫付的邮费10元5、非质量问题退换货，家退回来的邮费由家自己承担，同时如果是换货的话，家要支付我们更换以后发过去的邮费。注意：退换货情况处理在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。 之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。问题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子给我们。 经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因！6、售后查询物流每天由固定的客服查询发货三天的未成交的订单，对于已经显示派送的物流。显示、显示物流有异常的三种情况进行处理：显示派送：亲 您好 您在我们店铺购的宝贝已经到达您的所在地了，快递人员会在近期为您安排派送，请您报纸通讯畅通注意查收包裹，收到以后请您仔细检查哦，如果有任何问题请您及时我们在线客服为您处理，对于收到的包裹满意不要忘记个我们做一个全五星的评价哦~显示签收;亲 您好 您的包裹已经显示签收了呢 对于您收到的宝贝您还满意吗？满意的话 不要忘记给我做一个全五星的评价哦，后期如果有任何安装使用上的问题请您及时我们在线客服为您处理哦，再次祝您购物愉快~~显示物流有异常：物流查询一下具体是什么原因异常，然后根据不同情况及时给客户留言7、回评根据客户的评价进行回评，维护的形象和产品的优质，对于有意见的客户及时收集客户的意见，对于发展有益的建议采取，估计损毁形象和产品的要坚决的回评回去。态度要有理并且坚定8、客户关系管理 产品、价格、渠道、促销，这四个环节是营销过程中可以控制的，要维护好客户，就要保证这四个环节都是协调一致的，并且能够给客户带来利益，另客户满意，才能赢得客户。 （ 所谓产品的组合包括了：产品的实体、服务、品牌、包装，是一个大的而不仅仅就指一个产品的本身，好的产品才能另客户满意。 所谓定价的组合包含：主要包括基本价格、折扣价格、付款时间等等 所谓分销的组合包含：途径、环节、场所、仓储和运输等 所谓促销的组合包含：、人员推销、营业推广与公共关系等等。）客户关系管理分为：场营销中的客户关系管理，过程中的客户管理，客户服务过程中的客户关系管理。场营销中的客户关系管理：现有的客户目标体，如客户主要集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄阶段、哪个地域等等，从而帮助推广人员进行精准的投放费用，也可以出没吃的投放后的产出比。过程中的客户管理：在网上中的客户关系管理，一般包括潜在客户、客户等，客服在沟通过程中，记录沟通中的有效信息、建立客户分类、浏览客户信息可以有效的促成交易，并且对于搜集的各种资料有助于推广、美工等其他部门更好的运作。客户服务过程中的客户关系管理：对于在之前过程中遇到的客户历史问题等，有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升形象，也就是店铺评价评分。主要包括：客户反馈、解决方案、满意度调查等等。9、客户关系维护老客户的维护：1)为老客户提供更加优质的服务。例如定期的抽奖活动，新品抢先特惠价，赠送礼品等等，可以建立帮派，也更方便老客户的管理，在帮派中定期推出活动。2)严把产品质量关，质量一定要有保证。3)加强与老客户的信息沟通，例如有什么大型的活动要及时通知老客户4)保证高效快速的执行力，例如老客户优先发货等。

如何快速向客户推销新产品

1、DOA与RMA表达的意义不同

DOA是电子、通信、雷达、声呐等研究领域的行业内用语，通过处理接收到的回波信号，获取目标的距离信息和方位信息。而RMA是Return Material Authorization的英文缩写，即退料审查。是处理用户不良产品退货、换货的主要流程。

2、功能不同

DOA波达方向又称为角谱估计、波达角。是一个信源有很多可能的传播路径和到达角。如果几个发射机同时工作，每个信源在接收机处形成潜在的多径分量。

但是RMA是使用某产品或部件不能正常工作时，将发起一个RMA流程，首先用户必须填写RMA申请单，然后RMA的处理人员将对该RMA申请进行审查，例如是否在保修期内等，然后分配一个RMA号给该申请单。

3、工作原理不同

DOA定位技术原理是利用接收机处的阵列天线和波达方向（DOA）估计技术来确定一个从接收机到信源的波达方向线，即为方向线（LOB），最后利用多个接收机估计的DOA进行三角测量，方向线的交点就是信源的估计位置。

RMA有3种处理方式

一种是换货，通知用户寄回RMA件，确认收到后寄出新的产品或部件（有时，也可能先寄出新货品），同时寄出发票（有金额或无金额，红字发票冲账，新开发票按再销售处理），新品发货走正常订单处理流程，退回的RMA件做入库处理；

第二种方式是退货，退回货物后付钱或增加信用余额，同时走红字发票冲账。

第三种方式是维修，收到RMA件入库后，开出维修通知单或服务通知单，在维修完成、服务确认后，发货或用户取货时，再做收款和财务处理。

百度百科——DOA

百度百科——RMA

我想你们一定很想看看本公司最新型的微波炉。This is Action's pride and joy, the Kitchen Master. It's only a prototype but it's a prime example of our future lineof smart products. We are all very excited about this oven. In trial runs, this product has performed very well. 这是“大厨师”，本公司引以为傲的产品。您现在所看到的只是个初步的样品，但它代表我们未来智能型产品线的主力。公司全体对这个微波炉都感到十分兴奋，在试用的时候，它表现得无懈可击。Its main design feature, and key selling point, is the "Correct Cook" option, which uses a sensor to see if the dish has been properly cooked through and through. Basically, "Correct Cook" makes it virtually impossible to over or under cook food. You won't find this feature in any other microwaves. 这项产品设计上的主要特色和卖点，是它的“真会煮”装置；里面装有一个感应器，可探察食物究竟熟了没有。所以基本上，有了“真会煮”设计后，就不可能有食物煮得太烂或半生不熟的情况发生；这项特点是其它微波炉所没有的。You must admit this type of feature will appeal to the many microwave users in the West. We at Action are convinced that smart products like the Kitchen Master are the wave of the future. 两位得承认，这项特色对西方惯用微波炉的使用者，很具吸引力。Action公司也深信，像“大厨师”这种智能型的产品，将会是未来的潮流趋势。短语解说pride and joy 最让人引以为傲的人（事或物）这是口语用词。当你觉得某个人的表现、或某件事物让你感到骄傲和高兴，而且可以拿出来炫耀的，都可以说是你的"pride and joy"。My department's pride and joy has to be its latest award for productivity and efficiency.我的部门最令人感到骄傲的，就是最近获得了生产效率绩优奖。smart product 智能型产品"Smart"原用来形容人，指其脑筋灵活、反应巧妙。因此，若有一样产品称得上"smart"，即表示它的设计和功能很灵巧，能省掉使用者很多麻烦，就像它也有脑筋一样！如蒸汽熨斗在达到某个设定温度后，会自动切断电源，即是一例。Germany is leading the way in producing and marketing smart products.德国在制造与行销智能型产品方面，居领导地位。trial run （新产品的）试用；测试这个词组有两个意思：一指在某项新产品刚开发完成时，测试其功能，看它是否符合当初预定的功能。一指消费者在购买产品之前，先试试它的功能，如果一切令人满意，才决定买下。"trial",尝试。We were very disappointed with the results from the new car's first trial run.在首度试开之后，这辆车让我们非常失望。selling point 卖点这个词组是销售上的名词，指一项商品的各个特性中，有一点可以强调出来，作为吸引顾客购买的重点特色。"Point",重点。But, sir, I cannot sell a product that has no obvious selling points. That's impossible!就我所知，未来主导世界的，是经济实力，绝不是军事强权。句型总结● 提议看产品1. Mr. Mckenzie, let me take you to our showroom.3. If you have time, I'd like to take you to our showroom.与客户讨论告一段落后，可转移话题，提议另一件事：新产品。用语以"Let me…","How about"或"If…, I'd like to…"表示礼貌性的建议。● 产品优缺点1. It's only a prototype, but it's a prime example of our future line of smart products.2. This oven is just an example, but it's going to be our future line of smart products.3. This model hasn't been marketed yet, but we know it's going to be a top-seller.在参观者看到产品之前，宜先说明该产品目前的状况。所使用的句子，前半部可先说稍有疑虑的一面（例如它只是个初步的样品，尚未正式生产），接着再强调好的一面。主要句型的结构是"It's only…,but it's…"。● 强调特性1. Basically, "Correct Cook" makes it virtually impossible to over or under cook food.2. Essentially, "Correct Cook" is mistake-proof.3. The bottom line here is that "Correct Cook" is mistake-proof.强调该产品最特殊的功能，较易让听者留下深刻的印象。可运用的关键词有："basically"（基本上）和"essentially"（实质上），都是加重语气的字汇。● 吸引用户1. You must admit this type of feature will appeal to the many microwave users in the West.2. You have to agree that this feature will appeal to the many users of microwaves in the West.3. I think you have to acknowledge that this feature will appeal to the many users of microwaves in the West.此段应直接指出这项产品的功能，因为这对将来要销售这项产品的两位客户，是最具说服力的。句型用"You must admit…"，不但加强说服力，而且让对方难以反驳。结构分析在非正式的场合介绍产品时，态度不宜过分积极，因为这样反而会给人压迫感。应该抓住该项产品最出色的特性，强调它能提供使用者的益处，就能令参观者留下深刻印象。1. 邀看产品以礼貌的语气邀请对方参观产品展示室。2. 其优缺点提出产品的优缺点，可同时说明改良的经过。3. 强调特性强调产品最主要的特性，以及该特性带给使用者的好处。4. 产品潜力以婉转而具说服力的语句重申该项产品将带来的利益。

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