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酒店组织管理实际上就是对酒店所承担的任务在全体成员之间的分工合作进行管理。
组织机构决定酒店的整体功能，并牵制着酒店管理的效率与效能。我国目前较为普遍的酒店企业经营管理落后的问题，很大程度上是由于组织机构不合理所造成的。具体来说，酒店组织管理的内容包括以下四个方面：
1、根据酒店的实际情况和计划制定的目标要求，建立合理的组织机构并进行人员配备。
2、按酒店业务性质进行分工，确定各部门和各岗位的责、权、利关系并予以监督。
3、明确酒店各项工作上下级之间、同级之间及个人之问的隶属和协作关系，形成酒店的指挥和工作体系。
4、建立并健全各种规章制度，使酒店组织效能得到最大发挥，以保证酒店计划的完成。
酒店组织管理的制度：
1、总经理负责制：这种制度是目前酒店管理中普遍采用的一种领导制度。它是指总经理既是酒店经营管理的负责人，又是酒店的法人代表。总经理根据上级主管部门或股东（职工代表）代表大会的决策，全面负责酒店的经营和业务，建立以总经理为首的组织管理体系。
2、经济责任制：即以酒店经营的双重效益为目标，达到国家、酒店、个人利益相统一。一方面对自身的业务活动，按照责、权、利相结合的原则，实现酒店的经济效益。另一方面酒店要按照国家有关政策、法律和规定，承担对国家应负的经济责任，注重实现社会效益。
3、岗位责任制：即酒店具体规定各个工作岗位及人员的职责、作业标准、拥有的权限等的责任制度。首先，要合理设岗，明确各部门、各岗位工作量及其之问的关系；其次，明确各部门、各级管理人员、服务员的职责范围、服务程序和服务标准及要求。
4、员工手册：即全体酒店员工应共同遵守的行为规范的条文文件。主要内容包括：总则、组织管理、劳动管理、店规店纪、职工福利、奖惩规定、安全守则等。它规定了全体酒店员工的权利和义务，是酒店的“根本大法”。
关于酒店各项规章管理制度
计算机安全管理制度
本文涉及的电脑设备，包括电脑室电脑设备及由电脑室负责安装在其他部门或单位的电脑设备。
(一)病毒防护
1.要求
(1)装有软驱的微机一律不得入网；
(2)对于联网的计算机，任何人在未经批准的情况下，不得向计算机网络拷入软件或文档；
(3)对于尚未联网计算机，其软件的安装由电脑室负责；
(4)任何微机需安装软件时，由相关专业负责人提出书面报告，经经理同意后，由电脑室负责安装；
(5)所有微机不得安装游戏软件；
(6)数据的备份由相关专业负责人管理，备份用的软盘由专业负责人提供；
(7)软盘在使用前，必须确保无病毒；
(8)使用人在离开前应退出系统并关机；
(9)任何人未经保管人同意，不得使用他人的电脑。
2.监管措施
（1）由电脑室指定专人负责电脑部管辖范围内所有微机的病毒检测和清理工作；
（2）由电脑室起草防病毒作业计划(含检测周期、时间、方式、工具及责任人)，报电脑经理批准后实施；
（3）由各专业负责人和电脑室的专人，根据上述作业计划按时(每周最少一次)进行检测工作，并填写检测记录；
（4）由电脑经理负责对防病毒措施的落实情况进行监督。
(二)硬件保护及保养
1.要求
(1)除电脑室负责硬件维护的人员外，任何人不得随意拆卸所使用的微机或相关的电脑设备；
(2)硬件维护人员在拆卸微机时，必须采取必要的防静电措施；
(3)硬件维护人员在作业完成后或准备离去时，必须将所拆卸的设备复原；
(4)要求各专业负责人认真落实所辖微机及配套设备的使用和保养责任；
(5)要求各专业负责人采取必要措施，确保所用的微机及外设始终处于整洁和良好的状态；
(6)所有带锁的微机，在使用完毕或离去前必须上锁；
(7)对于关键的电脑设备应配备必要的断电继电保护电源。
2.监管措施
(1)各单位所辖微机的使用、清洗和保养工作，由相应专业负责人负责；
(2)各专业负责人必须经常检查所辖微机及外设的状况，及时发现和解决问题。
(三)奖惩办法
由于电脑设备已逐步成为我们工作中必不可少的重要工具。因此，电脑部决定将电脑的管理纳入对各专业负责人的考核范围，并将严格实行。
从本文公布之日起
1.凡是发现：
(1)电脑感染病毒；
(2)私自安装和使用未经许可的软件(含游戏)；
(3)微机具有密码功能却未使用；
(4)离开微机却未退出系统或关机；
(5)擅自使用他人微机或外设造成不良影响；
(6)没有及时检查或清洁电脑及相关外设。
电脑部根据实际情况追究当事人及其直接领导的责任。
2.凡发现由于：
(1)违章作业；
(2)保管不当；
(3)擅自安装、使用硬件和电气装置。
造成硬件的损坏或丢失的，其损失由当事人如数赔偿。
3.电脑部将根据检查的结果，按季度对认真执行本制度的专业负责人和系统维护人员进行奖励(具体办法另行公布)。
酒店管理制度规则是员工必须是员工必须遵守的规则，为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。
1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
一、考勤制度:
1.按时上下班(上班时间8：30下班时间晚9：30)，做到不迟到，不早退。每位员工每月带薪休假一天，其他工作日休息由部门经理安排。
2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。
3.病假须持医院证明，经批准后方可休假。
4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、经理签字批准。
5.严禁代人请假。聚体值班换班情况按值勤表执行
二、仪容仪表
1.上班必须按酒店规定统一着装，工服必须干净、整齐。
2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。
三、劳动纪律
1.严禁携带私人物品到工作区域。(例如：提包、外套)
2.严禁携带酒店物品出店。
3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。
4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守。
5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。
6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。
7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
8.上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。
9.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
四、工作方面：
1.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。
2.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。
3.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。
4.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切。
5.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。
6.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
7.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
8.自觉爱护保养各项设备设施。
9.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。
10.严禁出现打架、吵架等违纪行为。
11.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
12.工作中要有积极良好的工作态度。
前厅部管理人员的管理方法和技巧形成自己的管理风格的第一步是看一看自己的酒店管理团队中的位置。作为前厅部经理，你被赋予一定的管理职责，同时，也被授予相应的管理权限。这些就是你参与管理、个人发展和在管理队伍中受到限制的领域。尽管这是对管理队伍一个简单化的总的看法，但它确实会帮助你理清思路。此时，你还需要反思一下你在该酒店中的职业发展目标。作为一名新的管理人员，第一个需要强调的概念就是员工激励。发现如何激励你的每一个部下，是你作为管理者的面临的一个挑战。它能够让你使员工处于最理想的状态去做好一项工作。理解每位员工的需求和目标是管理者的一项艰巨的任务，但却是值得去完成的。前厅部管理人员要努力达到的另一个目标是实现团队中员工个性的和谐性。给予员工足够的培训也会使前厅部管理人员的工作容易得多，如果能够做好培训的计划、执行和跟踪，员工在工作中出错的机会就会被减少到最低程序。员工总会有一些特殊的有关排班方面的要求以及其他一些与工作相关的请求，你应当尽量地予以满足。
酒店前厅部如何处理客人投诉
1、接受投诉：(1)应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人；(2)用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题；(3)倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪；(4)不允许打断客人的陈述；(5)绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息；(6)禁止使用"不过"、"但是"、"可是"等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意；(7)用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受尊重；(8)要承认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的同情；(9)待客人讲完后，首先向客人道歉，说明会立即处理。
2、处理投诉：(1)向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词；(2)如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失；(3)尽是使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜；(4)对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即逐级汇报；(5)将处理结果通知客人；；(6)征求客人对投诉处理的意见；(7)再次向客人道歉。
3、记录投诉：(1)将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、****、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份《客人投诉记录表》上；(2)将客人的投诉分类进行整理；(3)每日下班前转交前厅部经理审批；(4)审批后部门留存一份，呈报总经理办公室一份；(5)代表酒店致函给客人，表示道歉，并欢迎客人再次光临酒店。
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